自分にできることを考え、常に変化することで
お客様と併走し、成功へ導く

渡部 真子 / カスタマーサクセス統括部 カスタマーサクセス課
大学卒業後、大手証券会社へ就職。早くに成果をあげつつも、お客様に対して自分の手で価値を作り出せる場所に身を置きたいと考え、2015年、株式会社イルグルムに中途入社。異業種からの転職ながら、持ち前の行動力で、カスタマーサポートの活動範囲を広げる。
現在は、カスタマーサクセス課に移り、よりお客様に近い場所で、お客様と対話しながら、アドエビスの活用提案や、ユーザー同士のコミュニティづくりなど、日々新たな取り組みにチャレンジしている。

証券会社からアドテク業界へ、異業種からのチャレンジ

大学卒業後、新卒で大手証券会社に入社しました。お客様の投資に対するご相談が主な業務でした。お金の相場って、生きているみたいにめまぐるしく変動していくんですよね。そういった状況下で、財務指標を見たり過去の事例から値動きを予想して、お客様の投資を成功に導くことにやりがいを感じていました。営業成績を積み、2年目には早くもチーム内で売上責任を持つポジションを経験。ただ、成功に導く要因である値動きは、自分ではどうしようもできない部分で・・・。お客様の成功に向かって、自分の仕事が直結するところで仕事をしたいと思うようになり、転職を決意しました。

2014年は、IT系企業の上場が相次ぎ、盛り上がっていた頃です。その中にイルグルムの名前もありました。海外を見ても広告系企業の決算が伸びていて、実はアドテク業界って面白いんじゃないかなと考えたんです。入社の決め手は、現場に立つ営業メンバーや、マネージャー層から話を聞く中で、お客様のことを一番に考える営業スタイルだったこと。それは、お客様に製品やサービスをおすすめする中で、とても大切にしている部分でした。メンバーを大事にしている社風からも、お客様のことも大事にする会社だろうと確信し、まったくの異業種で会社規模もかなり違いましたが、チャレンジしてみることにしました。

用語がわからないところからスタート、任せてもらえるまでに

入社後は、カスタマーサポート部に配属となりました。異業種から転職してきて一番困ったことは「用語の違い」ですね。扱う用語に対する知識がないうえに、同じ言葉でも、人によって解釈が微妙に違っていて、すごく戸惑ったことを覚えています。わからない用語はとりあえずメモして後から先輩に聞くという、英語を初めてリスニングしたときのような、あんな感じでした。笑 1年くらいは先輩たちを質問攻めにしながら、お客様が求められていることを正確に捉えることを意識して取り組みました。

最初は機能面のお問い合わせ対応がメインでしたが、アドエビスのデータを使ったレポート作成、セミナーの準備、機能説明資料の作成などの業務を通じて、データの見方や活用方法など、一歩踏み込んだご提案ができるようになりました。その結果、データを溜めた後、どう使えばいいか悩んでいるお客様もたくさんいらっしゃることに気が付きました。こちらからお電話をかけ、お客様のお声から傾向を分析して、見えてきた課題から改善点を検討してチームへフィードバック。きっとチーム内では「どんだけ改善要望あげんね~んっ!」って思われていたはずです。笑

お客様の要望を正確に捉え、見えてきた課題は改善につなげる

よりよくするために「何ができるのか」を考え続ける

今はカスタマーサポートを離れ、アドエビスの活用を通して、お客様のマーケティング活動が促進するよう、支援する部署でお仕事をしています。お客様に継続してアドエビスをご利用いただけるように、お客様と対話しながら、頂いたご意見を製品の改善につなげたり、さらなる活用のご提案を行っています。カスタマーサポートでは、お客様の困っていることが明確な場合がほとんどでしたが、カスタマーサクセスではそうとは限りません。カスタマーサポートが1を100に持っていくのであれば、カスタマーサクセスでは、カスタマーサポートのスキルに加えて、お客様がやりたいこと自体を一緒に決めていく、0を1にするような、通常コンサルタントが行う提案スキルも必要となります。
お客様によって業種・業態、事業内容、取扱製品・サービスが全く違うので、広告を出される目的や希望される成果をしっかりヒアリングして、チームメンバーと一緒にご提案を組み立てていきます。導入初期と使い慣れたあととで、お客様のやりたいことも変わるので、定期的なフォローも重要です。
また、アドエビスを利用されているお客様同士のコミュニティや情報共有の場も必要と感じ、「ラウンドテーブル」の企画・運営を担当しています。おかげ様で、次回開催についてご質問いただくことも増え、現在第3回の開催も検討しています。

仕事をするうえで大事にしているのは、変化を起こすことです。もっとよくなるために、自分に「何ができるのか」を常に考えながら、社内外へ小さな変化を起こしていきたいと思います。

※本頁の内容は、すべて取材時時点のものとなります。

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