目指すのは、分かりやすい仕組みづくり
根本的な課題解決で、お客様をサポートしたい

小嶋 亜矢子 / カスタマーソリューション部 サポートセンター課 課長
転職サイトのカスタマーサポート、エンジニア人材派遣の営業を経て、2016年に株式会社イルグルムに入社。入社後は、問い合わせ対応をはじめ、レポート作成、新人教育、サポートサイトなど、多岐にわたる業務を担当。現在は、問い合わせ件数削減に向けた仕組みづくりに取り組んでいる。

カスタマーサポートとしてのキャリアを尖らせたい

28歳までに今後のキャリアを決めようと思っていて、これまでの仕事を振り返りました。メールで転職サイトのエンドユーザーのサポートをしていた1社目と、苦手だった電話対応を克服しようと営業に挑戦した2社目。その二つの経験を振り返ってカスタマーサポートの仕事でこれからのキャリアを突き詰めていきたいと思いました。オペレーターではなく、お客様とバイネームで会話ができて、改善提案からサービスへの反映までを自らの責任で進められるようになりたいと転職を決意しました。
当社の面接は、とても話しやすい雰囲気で、普段の姿でお話できました。一方的に質問をされて終わることが多い転職の面接で、会社の説明をしてくれたことがとても印象に残っています。会社のことを伝えようとしてくれる姿勢と面接をしてくれた社員の人柄や雰囲気にも魅了されて入社を決めました。入社時は、IT業界の経験も、電話でのサポート経験もない「未経験」に近い状態でしたが、チャレンジしてよかったと思ってます。

日々新しい学びを得られる環境

入社して以来、カスタマーサポートの仕事をしていますが、仕事の中身は常に変化しています。お客様からの電話に対応することから始まり、いつの間にかレポート作成や新人教育、サポートサイトの要件定義や障害対応にまで広がっていきました。電話対応では、自分が理解していないとお客様にきちんと説明できないので、必然的にシステムの知識も身につきましたね。開発メンバーに聞いて解決してもらうこともできるけど、知識をつけて自分でシステムを見られるようになると、そこに答えがあることが多いのですごく面白いと感じています。
今は、インバウンドの電話対応からなるべく離れて、どうしたらシステムの力でお問い合わせ件数を減らせるかを目標に、指標の設計やサイトのUI改善などに取り組んでいます。「サポートは雑食だ」と思っていて、何事も進んでやるのがモットー。お客様の課題を解決するためなら、どんどんできることを増やしていきたいと思っているので、日々変化を楽しんでいます。

お客様の課題解決に真摯に向き合う

カスタマーサポートの醍醐味はお客様との関係性作りだと思ってます。きっちりマニュアル通りに対応しなければいけない職場もあると思いますが、アドエビスのカスタマーサポートは、お客様と信頼関係を築くことを大事にしているので、お客様の状況や課題に合わせた対応を大事にしています。業務効率化のためにハンズフリーを導入したはずなのに、空いた両手をキーボードではなく、リアクションに使っているほどです。笑
お客様のサポートをさせていただく上で特にこだわっていることは、「結論をお伝えすること」です。お客様は、困っている状況を解決するためにご連絡をくださっているので、お客様にできる限り次のアクションを提示できるように努めています。少しずつ経験を積んだことで、お客様の課題とその背景が理解できるようになったので、それに合わせて説明の仕方も変えられるようになりました。バイネームで問い合わせいただき、感謝のお言葉やフィードバックをいただいたり、問題を解決できた時には、すごく達成感を感じます。

日々の新しい学びと成長を通して、お客様を課題解決へ導く

今後の目標は、分かりやすい仕組みづくり

操作や設定がうまくできないことによるお客様のイライラを少しでも減らすのが今後の目標です。そもそもお客様が問い合わせをしなくても済むのがベストだと思っているので、今後はもう少し開発に近いところで、根本的な解決ができるようにしたいです。UIの改善はもちろん、ユーザーテストなどにも挑戦してみたいですね。そうすることでお客様の手助けをするとともに、サポートセンター課のみんなが毎日いきいきと働ける環境を作りたいと思います。

※本頁の内容は、すべて取材時時点のものとなります。

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