アドエビスの活用支援を通して
お客様のビジネスの成功を支援する

加嶋 美穂 / カスタマーオペレーション部 部長
2008年新卒入社。以降、サポート・営業・カスタマーサクセスと一貫してアドエビスに携わる、当社の生き字引的存在。現在は、新設されたカスタマーオペレーション部の部長として、ライトユーザー向けの活用支援プログラムの構築を進める傍ら、部下の育成と組織としてカスタマーサクセスを最大化するための仕組み作りに力を入れている。

チームの力で業務を推進しサービスを成長させたい

新卒で入社し、営業志望で東京へ。2008年の東京本社は、アドエビスの営業拠点としてちょうど立ち上げ期がおわり、これから拡大していこうとしていた時期でした。1年目はアドエビスのサポートをしながら、サービスの知識とお客様とのコミュニケーション方法を身につけました。以降は、サービス自体が成長期で動きが早かったこともあり、体制にあわせて柔軟に営業とサポートどちらも担当しました。

管理職には早い時期からなりたいと思っていましたね。次のステップを考えたときに、自分一人でやれることにある程度限界を感じていて、チームの力で業務を推進していくことが向いているのではないかと考えるようになり、そこからマネジメントに興味を持ち始めました。また、現場と管理職では、ポジションによって見えることや経験できることが違うと思ったんです。純粋にそこを経験したいと思っていました。当時、新卒から部長になった社員がいなかったこともあって、自分のなかでひとつの目標になりました。そこで管理職になりたい熱意を訴え、晴れて管理職となりました。不安は特にありませんでした。やれるかどうかはわからなかったのですが、やる気だけはあったので、とことんやってやろうと。笑

人を活かして育てる、重要なのは組織としての最大化

入社当時は人数も少なく会社としても成長初期で、バリバリのプレイングマネージャーが多かったですね。私もそういった先輩の背中を必死に追いかけて育ちました。なので、マネージャー自身が最前線で動いて、メンバーも個人でとにかく結果をだすことが重要だと思っていました。

しかし、組織が大きくなるにつれて、これからは個人のスキルだけで戦うのではなく、組織としていかに強くなれるかが必要だと考えるようになりました。メンバーのできないところを矯正するだけでなく、できるところをのばし、メンバーが能動的に動きやすい環境をつくることで、それぞれが持ち味を活かし補い合えるような仕組みをつくることに注力しています。結果的に、多くのメンバーを任せてもらえるようになりました。カスタマーサポートのような組織と相性がよかったのもあると思いますが、人を活かして育て、組織として最大化するという考え方が成果をあげたからだと感じています。私にとって、この考え方は、マネジメントの指標となっています。

活用促進に向けた新たな挑戦

これまでサポートという立場でアドエビスに関わっていて、アドエビスは使いこなしてこそ本当の価値を提供できるツールだと感じています。これまで以上に活用していただくにはどうしたらいいかを考えたかったので、時間ができたら外部の勉強会に参加したりしていました。
組織変更のタイミングで、長年担当していたサポートセンターの責任者から離れ、今はずっとやってみたかった活用支援の仕事に挑戦しています。最近多くの企業が注目している「カスタマーサクセス」という仕事にチャレンジできて、やる気に燃えています。

現在の仕事は、アドエビスを使いこなしている上位顧客のナレッジとノウハウをもっと多くのお客様に展開し、活用を支援する方法を考えることです。ナレッジを共有するための仕組みづくりに力を入れていて、セミナーの開催をはじめ、チュートリアル動画などのコンテンツ制作、初期設定を支援するオンボーディングプログラムの企画と運用をしています。
まだ始まったばかりの取り組みで前例もなければ、正解もない。なので今はとにかくやりたいことにどんどんチャレンジするようにしています。フレキシブルにチャレンジできる今の環境がとてもありがたいです。

真似されるくらいの成功事例を作っていきたい

真似される企業を目指して

まだ立ち上がったばかりで成果が見えてないところもありますが、これからもっともっとカスタマーサクセスを推進していきたいと思っています。
今は、カスタマーサクセスで先行している企業の取り組みを参考にさせていただくことも多いですが、今後は、他社に真似されるくらいになりたいと思います。そのために、チームメンバーと一緒に果敢に挑戦して、一人でも多くのお客様をアドエビスを通してビジネスの成功に導けたらと思います。

そして古株メンバーとして、居心地のよさだけではなく、成長する機会や環境も整えていきたいです。これまでの経験を活かして、次の世代を育てること、育てるための仕組みを作っていくことが、自分の果たすべき役割なのかなと考えています。

※本頁の内容は、すべて取材時時点のものとなります。

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