アドエビス流「カスタマーサクセス」を創り出す

浅野 龍太郎 / カスタマーサクセス統括部 カスタマーサクセス課 課長
2014年、印刷通販業界から転職し、株式会社イルグルムへ入社。入社1年目にして、ベストオブルーキー賞、ベストオブサポーター賞をダブル受賞。新卒から一貫して携わっているカスタマーサポートを誰よりも愛しており、相手の気持ちを汲み取り期待以上の結果に導くサポート力には定評がある。
アドエビスの製品企画を経て、2018年より現職。広告主企業の課題解決と活用支援に取り組んでいる。

転職の決め手は、目指すべき人たちがいたこと

新卒で印刷通販を手掛ける大手企業に入社し、100名を超える顧客サポートチームの一員として仕事をしていました。1日に担当するお問い合わせは平均60件以上、多いときには100件を超える場合も。電話越しの「声」しか聴くことができない状況で、お客様がどんな思いで何を求められているのか、汲み取る力が鍛えられました。マネージャーにも昇格し、そろそろ6年目という頃、他の企業も経験してみたいと考えるようになりました。

イルグルムのことは、偶然立ち寄った転職イベントで知りました。希望していた営業・サポート系の職種は、基本的に東京勤務で、大阪オフィスはエンジニアのみの募集でした。地元である関西を離れる気はなかったのですが、会社自体がおもしろそうだったことと、通販企業にいた関係でプログラミングにも興味を持っていたので、エンジニアとして面接を受けてみることにしました。
一次面接でこれまでの経歴や思いを話したところ、一からキャリアをやりなおすことに反対はしないしフォローもするが、その選択で本当にいいのか?と問いかけられたんです。これまで培ってきたサポートの力を活かす道を選んだほうがいいんじゃないかと、真剣にアドバイスをくれました。当時、カスタマーサポートのマネージャーだった加嶋との面談では、自分が大切にしているサポートに対する思いが一緒で。社長も含め10名弱のメンバーと面談しましたが、根本の思いや真剣に向き合ってくれるスタンスはみんな同じでした。自分もこんな人たちみたいになりたいと強く思うようになり、入社を決意。関西から離れることにはなりましたが、カスタマーサポートとして力を発揮するべく、東京オフィスで働くことになりました。

業種が違っても大切なのは「信頼性」

入社後は、言葉の違いに苦しめられました。前職では、お客様に対してカタカナを使わずにご説明することが大前提だったのですが、まずその前提から全く逆で。コミットにコンバージョン・・・専門用語のオンパレードです。まるで外国に来てしまったかのような感覚でした。笑
ただ、そこは勝手知ったるカスタマーサポート。前職で6年間やってきた経験が活きました。お客様からの電話を受けた数が多ければ多いほど、知識がつき対応もスムーズになるというのが持論です。鳴る電話はかたっぱしから出て、言葉の違いにも徐々に慣れていきました。入社から半年が経過する頃には、新人の業務サポートも担当するように。その傍ら、研修制度を整えたり、サポートサイトの改善や資料の更新など、お問い合わせ数自体を減らす取り組みも行いました。
入社して1年後、社内の年間表彰制度で「ベストオブルーキー」と「ベストオブサポーター」を受賞しました。ダブルの受賞は会社にとっても史上初の出来事でした。

サポートとしての経験の中で一番大切にしていることは「信頼性」です。カスタマーサポートは、期待されているレベルやタイミングを裏切らずに積み重ねていくことで、職人的に極められる職種だと思っています。サポートだけではなく日々の業務でも同じで、受賞はいろんなところから信頼された結果だったと思います。

「三方良し」の考え方で、
お客様、製品、メンバーにとってベストな支援を

アドエビス流カスタマーサクセスを作り上げていきたい

現在は、カスタマーサクセス課の課長として新しいミッションに挑戦しています。製品の活用度の高いお客様に対して、マンツーマンでアドエビスの新規導入と活用支援を行っています。最初はできる限り多くのお客様のところへ足を運び、現状の課題をヒアリングさせていただきました。お客様の共通の悩みや課題を発見でき、とても学びの多い時間となりました。今は、ヒアリングした声をもとに、お客様のマーケティング活動を支援するためのベストな形を模索しているところです。アドエビスをフルに活用してくださっているお客様から得た知見を他のお客様の活用支援や製品の成長に活かすことで、さらに価値を還元できるのはとても面白いです。

今の目標は、アドエビスならではのカスタマーサクセスの形を作ること。最近よく耳にするカスタマーサクセスという言葉ですが、業務の範囲も内容も会社によって千差万別。プロダクトによって、提供できる価値も支援の形も異なるので、お客様にとっても、アドエビスにとってもベストな形を見い出し、成功事例をたくさん作っていきたいと思います。
そしてマネージャーとしては、お客様のビジネスを成功に導けるよう、一人ひとりが高い視座で高め合える最高のチームを作っていきたいと思っています。

※本頁の内容は、すべて取材時時点のものとなります。

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